Texto: María Veiga
Hacer que las distintas partes de un proyecto se unan de manera exitosa no es sencillo. Menos aún en el canal Horeca, con tantas personas y empresas implicadas y cuyos intereses no siempre coinciden. Con el objetivo de abordar esta problemática y sus posibles soluciones, durante la celebración de HostelShow y Expo Foodservice 2018 varios expertos del sector debatieron, exponiendo sus visiones particulares, en una intervención que dejó especialmente satisfechos a los asistentes.
Así, la tarde del primer día de HostelShow y Expo Foodservice dejó una gran mesa redonda focalizada en el trabajo como partners que deben realizar fabricantes y distribuidores. Oscar Holgado, responsable de Ingeniería y Proyectos de Serunion; Marcos Roig, grandes proyectos en Grupo Roig; Pedro Palacios, director de Colectividades en DG3 Gastrónoma; Josep Lluis Rull, consejero delegado Grupo Rull; Nicolás Diez, Project Manager en Sodexo España; y Álex Vargas, gerente de Global Kitchen Solutions, en papel de moderador, mantuvieron una animada charla en la que se debatieron los temas más importantes que atañen a ambas partes.
El primero de ellos fue la relación que los proveedores mantienen con el cliente final, es decir, el usuario del servicio o propietario de la máquina en cuestión. Para Oscar Holgado «uno de los focos principales que tenemos que solucionar es el de dar asesoramiento técnico al cliente. Nuestra relación tiene que tener un nexo común para buscar la mejor solución posible al proyecto que está demandando el cliente no es solo un producto, es una relación».
Por su parte, Josep Lluis Rull explicó su experiencia personal: «La relación es complicada. Hoy en día el mayor problema es que no hay gente profesional y por eso es muy difícil realizar un proyecto que cumpla sus requisitos y necesidades. Nosotros no queremos vender una máquina, queremos asesorar y poder estar hablando con él ayudando y llevando cabo los procedimientos correctos».
Álex Vargas también solicitó a Marcos Roig que expusiese la manera de trabajar que tienen en su compañía: «Nosotros apostamos por el mejor conjunto, no una sola marca. Nosotros asesoramos al cliente en función de las necesidades adaptándonos económicamente y profundizando en sus necesidades».
Nicolás Diez plasmó la visión desde el punto de vista de las colectividades. «Nosotros al final somos un departamento que ejerce de traductor entre cliente interno y externo. Hay tres escalones hasta que conseguimos llegar a fabricante y distribuidor. ¿Qué pasa? Que no tenemos una conexión perfecta o no vamos a poder llegar a defender una solución hasta el final y esto se traduce en que se infrautilizan muchos equipos por fallos de comunicación. Necesitamos un nivel de confianza absoluta en la persona o empresa que nos está distribuyendo».
La reacción ante lo desconocido
En muchas ocasiones, el profesional distribuidor se encuentra con la necesidad de enfrentarse a aspectos desconocidos para ellos. ¿Cómo han reaccionado? «He intentado rodearme de gente lo más profesional posible e intentar seguir sus pasos. A veces tienes enfrente un comprador que sabe más que tú, pero no siempre es el caso. Mi obligación es orientarlo de la mejor manera y muchas veces he tenido que decir “paramos, lo veo y te digo en dos días”», comenta Pedro Palacios.
Esta cuestión está ligada a la especialización. Muchos profesionales focalizan su labor en un cierto campo, quedando así inevitablemente más desactualizados en otros, lo cual no es un problema. Marcos Roig lo explica así: «Mi principal cliente es la alta restauración. Poco a poco nos hemos ido enfocando en este tipo de clientes pero también tenemos colectividades. Para mí hacer una colectividad es muy fácil porque sobra espacio por todos lados. Estoy acostumbrado a espacios reducidos de alta exigencia y, por tanto, si me das mucho espacio no voy a encontrar problemas».
Evidentemente, tener un proveedor estratégico por cada disciplina sería lo ideal, pero es muy complicado en el día a día. «No me lo puedo permitir», dice Óscar Holgado, «me pueden entrar cada semana tres proyectos de una clase y otros tres de otro en los que tengo que dar salida con poco tiempo. Entonces no me puedo permitir esta especialización por mucho que quiera», añade.
Si surge la necesidad de tener una persona especializada, ¿cuál es la mejor manera de reaccionar ante lo que se presenta? «Nosotros procuramos tener una persona que se ocupa de una cuenta concreta. Si es una gran compañía tienes que tener una persona dedicada porque estos no quieren estar hablando con distintas personas continuamente. Después, ese individuo en el que tiene que hacer trabajar al resto del equipo, el que tiene que coger la información de las necesidades, de lo que se tiene que hacer, y transmitirlo claramente», asegura Josep Lluis Rull.
Las demandas de los participantes
Las necesidades van surgiendo de manera natural con el paso del tiempo. Las demandas de los usuarios finales de la maquinaria van cambiando y provocan que los fabricantes adapten sus propuestas. Pero igual que los usuarios tienen peticiones, los profesionales del resto de la cadena también las tienen. «Yo pediría formación al usuario final del equipamiento. Los cocineros tienen que saber las posibilidades que les proporciona la última tecnología del mercado. Sin su aprobación, la máquina que yo proporciono no me van a dejar ponerla porque no sabrían exprimirla. Por ello, el fabricante debería dar formación a sus cocineros», señalaba Oscar Holgado.
«Yo estoy con Óscar, formación al usuario final», replica Nicolás Diez. «A veces dejamos de lado lo bien que vende un buen post venta. Esa formación después de la venta en el propio centro, varios días después, cuando ya hay que dar mil comidas se pierde, ahí es donde necesitamos la experiencia del distribuidor. El mejor showroom es la realidad y eso es lo que hace que como usuario digas he comprado un buen producto y estoy satisfecho», remataba.
«Yo pediría que los responsables de compra no se vayan solo a la cifra final, que estudien y miren el concepto, que es cifra no sea siempre la más económica, pero detrás de ella hay muchas más cosas. Reflexión sobre las propuestas», concluía Pedro Palacios.
Imágenes cedidas: Foto: Guillermo Navarro
