Pese a las ligeras mejoras en la mayoría de los indicadores globales de reputación online, los negocios de restauración siguen sin aprovechar el potencial que ofrece la opinión de los clientes para mejorar su competitividad.
Esta es la principal conclusión de la 3ª edición del estudio sectorial “Índice de Reputación Online de Restauración, 2013”(iRON_Rtes’13), realizado por la consultora Vivential Value a partir de las valoraciones de clientes en relación a más de 115.000 fichas de establecimientos de restauración presentes en portales online, de 20 provincias españolas y que superan ya el millón de opiniones.
Entre los resultados obtenidos en esta reedición del indicador pionero en reputación online de restauración y destinos turísticos, destacan:
• El conjunto de establecimientos de restauración analizados, alcanza un Índice de Reputación Online “iRON” de 7,76 sobre 10 (frente al 7,63 de 2012).
• Se mantiene el fuerte crecimiento del número de opiniones de clientes, hasta superar la cifra del millón, con un incremento anual del 85% respecto a 2012,
• Se mantiene una muy alta concentración de opiniones en pocos restaurantes y en pocos destinos (el 27% de negocios de restauración acumula el 75% del total de opiniones online).
• Un 44% de los establecimientos de restauración presentes en Internet, siguen siendo “INVISIBLES” para los clientes potenciales, al no tener valoraciones de usuarios online (repitiendo el porcentaje de 2012).
• De los restaurantes que sí están puntuados Internet, el 65% son “INESTABLES” al tener menos de 10 valoraciones de clientes (frente al 76% de 2012).
• Un 28% de los establecimientos son “INSATISFACTORIOS” para los clientes que lo han visitado, al estar puntuados entre 0 y 6 sobre 10 (frente al 29% de 2012).
Desde la empresa consultora responsable del estudio, apuntan que “pese a que continúa el proceso de mejora en los principales indicadores analizados respecto a los resultados de 2011 y 2012, éstos siguen siendo insuficientes para un sector tan expuesto a las opiniones de los clientes en Internet, como es el caso de la gastronomía y la restauración”.
Y concluyen que “la gestión de la Reputación Online sigue siendo una palanca de competitividad desaprovechada por el sector de restauración, no sólo por parte de las empresas, también por parte de muchos destinos turísticos que dicen apostar por la gastronomía en sus estrategias de diferenciación”.
