Contact Center: nuevo servicio de información turística
Durante su visita a las instalaciones, Mesquida ha explicado que el objetivo de este servicio es centralizar la información turística sobre productos y destinos de España en un punto único al que el cliente final accede a través de distintas vías (correo electrónico, vía telefónica, buzón de contacto de www.spain.info).
El CRM se concibe como una herramienta estratégica de gestión integral de los clientes de Turespaña y su red de Oficinas de Turismo en el Extranjero, que permite unificar bases de datos de clientes, conseguir información de su relación con la organización y planificar, en consecuencia, futuras actuaciones de política turística.
Entre las ventajas de este nuevo servicio destaca el ahorro de costes de la distribución de material promocional, potenciando el envío de archivos por correo electrónico, a lo que se añade la liberación de recursos de las OET para dedicarse a tareas de mayor valor añadido.
Peticiones de información
El servicio de información turística se apoya en el Contact Center, disponible actualmente en cuatro idiomas (español, inglés, alemán e italiano), en el que desde su puesta en funcionamiento durante 2009 se han atendido un total 22.656 consultas turísticas. De ellas, en torno al 43 por 100, más de 10.500 se han resuelto durante el primer semestre del año 2010. En comparación con el primer semestre del año pasado, las consultas se han duplicado.
Durante este año, casi la mitad de las consultas se han recibido a través del teléfono y las restantes por correo electrónico y buzón de contacto de www.spain.info. Se resuelve diariamente una media de 90 consultas.
En estos momentos el 30 por 100 de las consultas proceden de Italia y otro 30 por 100 de Alemania; les sigue con un 20 por 100 el mercado inglés cuya atención telefónica se ha incorporado en el mes de mayo. Aunque en menor medida que los anteriores, otros mercados con un número de consultas a destacar son Austria y Suecia.
Para resolver las consultas turísticas el Contact Center cuenta con la base de datos de recursos turísticos de la herramienta CRM, el portal www.spain.info, webs oficiales y el catálogo de folletos de Turespaña.
Después del verano, está prevista la incorporación del idioma francés y con ello, se sumarían tres mercados más a los ocho existentes: París, Zurich y Bruselas.
¿Qué preguntan los turistas?
Las consultas más frecuentes son sobre los principales destinos, eventos o monumentos españoles, alojamientos y medios de transporte: cómo llegar y moverse por España.
Suelen hacer consultas sobre información previa al viaje como clima y previsión del tiempo, documentación necesaria de entrada, normas de conducción o salud.
En respuesta a la solicitud de información desde el Contact Center, se han enviado cerca de 50.000 folletos, de los que el 70 por 100 han tendio un formato electrónico.
Destinos más solicitados
Para los turistas alemanes y austriacos: Barcelona, Madrid, Mallorca, Andalucía y Camino de Santiago. Para los italianos: Madrid, Andalucía, Barcelona, Sevilla y España Verde. Para los británicos e irlandeses: Barcelona, Costa del Sol, Cantabria y Mallorca. Para los suecos, noruegos y daneses: Barcelona, Costa Blanca y Costa del Sol y Mallorca.
El CRM se concibe como una herramienta estratégica de gestión integral de los clientes de Turespaña y su red de Oficinas de Turismo en el Extranjero, que permite unificar bases de datos de clientes, conseguir información de su relación con la organización y planificar, en consecuencia, futuras actuaciones de política turística.
